La colère monte chez les abonnés des réseaux de télécommunications en République démocratique du Congo. Chaque jour, des millions de Congolais dépensent leur argent pour acheter des forfaits Internet, mais se retrouvent trop souvent face à une connexion lente, instable ou carrément inexistante.
Le constat devient récurrent : le forfait est acheté, l’argent est débité, mais le service attendu n’est pas au rendez-vous.
Pour de nombreux utilisateurs, cette situation est devenue insupportable. Comment comprendre qu’un client puisse payer plusieurs milliers de francs congolais pour un forfait et être incapable, quelques minutes plus tard, d’envoyer un simple message, de télécharger un document, de passer un appel vidéo ou de consulter normalement une page Internet ?
Le problème n’est plus seulement celui d’une mauvaise connexion. Il touche directement à la qualité du service fourni au consommateur.
On paie pour un service, pas pour une promesse
Les abonnés ne demandent pas un privilège. Ils paient pour un produit commercial qui leur est proposé par les opérateurs.
Lorsqu’un forfait est vendu, le consommateur s’attend naturellement à pouvoir utiliser le volume de données acheté dans des conditions raisonnables.
Mais lorsque le réseau devient régulièrement inutilisable alors que le forfait continue de s’écouler, le sentiment d’être abandonné gagne du terrain.
Le consommateur congolais mérite mieux.
Il mérite de comprendre pourquoi le service auquel il a souscrit peut devenir instable, voire inutilisable, pendant plusieurs heures.
Une situation qui pénalise toute la société
Cette mauvaise qualité de connexion ne concerne pas uniquement ceux qui veulent regarder des vidéos ou naviguer sur les réseaux sociaux.
Aujourd’hui, Internet est devenu un outil de travail, d’études, de commerce et de communication.
Un entrepreneur peut perdre un client à cause d’une connexion défaillante. Un étudiant peut manquer un cours en ligne. Un journaliste peut être incapable de transmettre une information. Une entreprise peut rater une réunion importante. Une famille peut rester difficilement joignable.
Quand Internet ne fonctionne pas, c’est toute une activité qui peut être paralysée.
Le client ne doit pas être la variable d’ajustement
Il est compréhensible qu’un réseau puisse connaître des pannes ou des perturbations. Aucun système technique n’est totalement à l’abri d’un incident.
Mais lorsque les problèmes deviennent répétitifs et que les consommateurs ont le sentiment de ne recevoir aucune réponse satisfaisante, une véritable question se pose : qui protège les droits du client ?
Les opérateurs doivent davantage communiquer avec leurs abonnés, reconnaître les perturbations lorsqu’elles surviennent et apporter des réponses concrètes aux problèmes signalés.
Le silence ou les réponses automatiques ne peuvent pas constituer une solution permanente.
Il faut mettre fin à cette frustration
La RDC ambitionne de devenir une société de plus en plus connectée. Mais cette ambition ne peut pas reposer uniquement sur l’augmentation du nombre d’abonnés et la multiplication des offres.
Il faut également garantir une connexion réellement utilisable.
Les consommateurs doivent pouvoir acheter leurs forfaits avec la certitude de bénéficier du service annoncé. Ils doivent également disposer de mécanismes efficaces pour réclamer lorsqu’un service n’est pas correctement fourni.
Le temps des abonnés qui paient et se taisent doit prendre fin.
Les Congolais paient leurs forfaits avec leur argent. Ils ont donc le droit d’exiger un service fiable, transparent et à la hauteur de leurs dépenses.
Trop, c’est trop !
La question n’est plus de savoir combien de forfaits sont vendus chaque jour. La véritable question est de savoir combien de Congolais peuvent réellement profiter du service pour lequel ils ont payé.
Les opérateurs de télécommunications doivent entendre cette colère et améliorer concrètement la qualité de leurs services. Parce qu’un forfait payé doit donner accès à Internet, pas simplement faire disparaître l’argent du compte du client.
DIKA
